Hoje em dia, os clientes não buscam apenas comprar um produto ou serviço. Com um mercado cada vez mais competitivo e com um consumidor cada vez mais bem informado, eles querem uma experiência completa.
Logo, querem ser encantados e bem tratados desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para ter sucesso na atualidade, as empresas precisam entender que o atendimento ao cliente é peça chave para aumentar as vendas, inclusive quando se fala do B2B. Com isso, são capazes de desenvolver boas estratégias de vendas e fidelização.
Nesse artigo, você pode entender melhor a importância do atendimento ao cliente. Além disso, falamos sobre o que é preciso para melhorar a experiência do consumidor e dicas para fazer esse processo ser eficiente. Confira!
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o suporte que uma empresa fornece aos consumidores. Pode ser antes, durante ou após a compra. O objetivo é garantir uma experiência excepcional com a sua companhia.
Mais do que simplesmente responder dúvidas, o atendimento reflete o significado da sua marca para o público, sendo um elemento essencial para o sucesso do negócio.
Independentemente de o foco ser fidelizar clientes ou conquistar novos leads, é fundamental oferecer um atendimento de qualidade, que esteja alinhado aos valores da empresa e aos seus objetivos estratégicos.
Dessa forma, a organização pode fortalecer a relação com seu público-alvo, melhorar a gestão do relacionamento com eles e ajudá-los a encontrar uma solução às suas necessidades.
Como é o atendimento ao usuário na atualidade?
Estamos na era em que o cliente é o centro das operações. As empresas precisam entender isso e mudar a sua postura. Antigamente, o produto ou serviço era o centro. Agora, é fundamental ter um relacionamento com o cliente para poder vender algo que de fato seja útil para ele.
Com o crescimento da tecnologia, dos dispositivos móveis e da internet, eliminou-se as barreiras entre o físico e o digital. Os clientes agora estão mais educados e exigentes. Isso porque eles podem pesquisar tudo sobre a empresa e os seus produtos ou serviços. Logo, entram em contato já sabendo muito sobre a empresa.
Por esse motivo, o atendimento ao publico e o apoio ao cliente devem receber muita atenção das companhias. Um atendimento genérico e que não se preocupa com as pessoas faz o seu negócio perder lucro.
Qual é a importancia do atendimento ao cliente?
Quando os clientes buscam atendimento, isso demonstra que confiam na sua empresa e acreditam que você pode oferecer uma solução para as suas necessidades.
Por isso, proporcionar excelência no atendimento significa estar preparado para respondê-los da maneira mais eficiente e eficaz possível.
Atualmente, os consumidores esperam que as empresas solucionem seus problemas com agilidade. Com o fortalecimento do digital, é importante dar atenção ao atendimento ao cliente online.
Desse modo, disponibilizar opções de autoatendimento simples, intuitivas e acessíveis 24 horas por dia em diversos dispositivos é praticamente uma obrigação.
Se sua empresa não atender às expectativas e demandas dos clientes, há uma grande chance de que eles procurem um concorrente que ofereça um atendimento mais humanizado.
Em um mundo marcado pela informação e conectividade, satisfazer e encantar os clientes é uma estratégia essencial para atrair novos consumidores.
Vale lembrar que o atendimento ao cliente presencial e online não devem se diferenciar! Ambos precisam ser feitos com humanidade.
O que é um bom atendimento?
Quando se fala do setor B2B, os líderes realizam negócios com diversas companhias. No dia a dia, é possível perceber tratamentos diferenciados.
A forma como a sua equipe de vendedores e representantes se relacionam com os seus clientes pode definir se eles vão comprar mais ou procurar um concorrente.
Por esse motivo, é fundamental sempre lembrar a sua equipe de vendas para prestar um atendimento excelente. Nesse sentido, você pode oferecer cursos e treinamentos para melhorar as habilidades para atendimento ao cliente em todos os canais.
Conforme a pesquisa CXTrends 2019, o atendimento é o segundo ponto mais importante na decisão de compra, ficando atrás apenas da qualidade do produto/serviço.
Outro estudo da Salesforce, feito em 15 países, demonstra que metade das pessoas deixaria de comprar algo de uma empresa que não presta um bom atendimento.
Lembre-se que as pessoas querem se relacionar com pessoas. Isso vale tanto no B2C quanto no B2B. Portanto, é fundamental saber como tratar um cliente com humanidade, respeito e oferecer soluções que ele realmente precisa.
Essas pesquisas demonstram que o atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo e que atrai e fideliza. Por isso, sempre verifique como a equipe comercial se relaciona com eles.
As experiências do cliente e a jornada de compra mudam bastante conforme é prestado o atendimento ao consumidor.
A experiência omnichannel e o serviço de atendimento ao cliente
As experiências digitais e multicanais estão se tornando indispensáveis para atender às demandas de consumidores que estão cada vez mais conectados, bem-informados e empoderados.
Com o avanço das redes sociais, dispositivos móveis e tecnologias que garantem conectividade a qualquer momento e lugar, as expectativas dos clientes foram transformadas. Agora, eles desejam receber suporte e atenção de maneira uniforme, independentemente do canal ou dispositivo utilizado, em qualquer horário ou local.
Além disso, esperam que essas interações sejam simples, intuitivas e livres de complicações. O serviço ao cliente deve ser ágil, eficiente e resolver os problemas deles. Dessa forma, a sua empresa precisa definir bem os canais de atendimento e saber como utilizá-lo da melhor maneira possível.
Quais são as maneiras de abordagem ao cliente?
O atendimento e suporte ao cliente é feito por diversos canais e maneiras. Além do atendimento presencial, o atendimento online vem crescendo consideravelmente.
As empresas podem prestar auxílio por WhatsApp, vídeo-chamadas, redes sociais, dentre outros meios. Além disso, novas ferramentas surgiram e são usadas para este mesmo fim. Confira abaixo duas delas!
Inteligência artificial
A inteligência artificial é uma das tecnologias que mais têm transformado o atendimento ao cliente nos últimos tempos. Atualmente, para crescer e estabelecer conexões mais fortes com seus consumidores em um mundo cada vez mais inteligente, as empresas podem se utilizar dela nas suas estratégias de atuação.
Segundo previsões da Gartner, até 2020, 85% das interações com clientes seriam gerenciadas por meio de inteligência artificial. Isso porque ela permite analisar dados para gerar insights valiosos e tornar os processos de atendimento mais organizados, inteligentes e eficientes.
Chatbots
Com os avanços da inteligência artificial, também surgiram melhorias na automação da comunicação. Antes, os chatbots — programas criados dentro de aplicativos de mensagens para automatizar atendimentos — funcionavam com base em regras fixas ou comandos específicos.
Hoje, é possível deixá-los mais próximos de uma comunicação mais humana e menos robótica.
Os bots movidos por inteligência artificial são capazes de compreender a linguagem natural e aprender continuamente com cada interação. Isso aprimora a sua capacidade de se comunicar de forma cada vez mais fluida com as pessoas.
Atualmente, os consumidores têm como principal exigência a rapidez: o quão ágil sua empresa pode oferecer suporte onde e quando for necessário.
Sempre que for analisar esse aspecto, lembre-se de pensar no que é melhor para resolver o problema do cliente e aumentar a satisfação dele com a sua empresa.
E quando se trata de B2B, é necessário lembrar que se trata de um consumidor com uma rotina corrida e que geralmente realiza muitos negócios. Logo, pensar em maneiras ágeis de ajudá-los pode fazer a diferença na hora da decisão de compra dele.
Quais são as vantagens de um atendimento de qualidade?
A sua empresa tem muito a ganhar quando dá atenção ao atendimento ao cliente B2B. Dentre os principais ganhos, estão os abaixo. Confira!
- Criação de um relacionamento duradouro;
- Prever, escutar e antecipar as necessidades do cliente para entregar o que eles procuram;
- Entender melhor o perfil da persona e o seu comportamento para elaborar boas estratégias de venda;
- Tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a fidelização;
- Personalizar o relacionamento e o atendimento conforme cada perfil de cliente e situação;
- Entender o público para criar um roteiro de atendimento ao cliente para cada situação ou cenário;
- Criar vantagem competitiva e se diferenciar dos concorrentes.
As empresas que atendem clientes B2B precisam ter em mente que o relacionamento nesse caso é mais duradouro. O ticket médio também é maior. Por esse motivo, de atenção na criação de processos e estratégias para melhorar esse aspecto e garantir bons negócios para a sua empresa.
Como ter um bom atendimento ao cliente?
Você já entendeu o que é atendimento ao público e a sua importância. Agora, veja algumas dicas para um bom atendimento ao cliente!
Tenha uma central de atendimento ao cliente
Uma maneira de garantir um atendimento rápido e eficiente é investir em uma equipe para atender os clientes e dar suporte a eles. Embora os vendedores e representantes se relacionem com eles, faz todo sentido ter alguns funcionários focados apenas em sanar as dúvidas deles nos diversos canais da companhia.
Em muitos casos, as dúvidas podem ser sobre temas simples que na maioria das vezes, representantes e vendedores podem não saber responder no momento da negociação.
Invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente
Embora as pessoas gostem de se relacionar com pessoas, é interessante a empresa investir em boas ferramentas digitais para atendê-los. Além de telefone e e-mail, ofereça suporte via WhatsApp, chatbots, dentre outras possibilidades.
Tanto empresas de produtos ou serviços oferecem pelo menos o atendimento presencial e via telefone. Se a sua companhia foca apenas nesses dois canais, está na hora de expandir.
Aprenda técnicas de atendimento ao cliente
Conforme a base de conhecimento sobre o assunto aumenta, melhor será o atendimento prestado pela equipe comercial. Por isso, ofereça treinamentos para que eles melhorem o atendimento deles.
Padronize o atendimento
Todo o time comercial deve oferecer um mesmo tipo de atendimento. Logo, de nada adianta um vendedor falar informalmente enquanto outro é mais formal.
O ideal é padronizar aspectos como: tom de voz, como é a abordagem em cada um dos canais, dentre outros aspectos. Isso pode ser feito aos poucos, conforme a sua empresa vai conhecendo melhor o público-alvo.
Por fim, lembre-se das regras para um bom atendimento ao cliente: respeito, humanização, cordialidade e agilidade.
Peça feedbacks dos clientes
O feedback dos clientes é valioso para compreender como eles percebem a sua empresa. Por meio dele, você pode receber sugestões e até mesmo críticas.
Ao adotar uma postura receptiva, ouvir atentamente e dialogar com os clientes, é possível obter informações importantes que podem ser convertidas em ações práticas para alcançar melhores resultados.
Nesse artigo, você viu tudo sobre atendimento ao cliente B2B! Agora, confira como vender no atacado e aumentar as suas vendas!
