Dentre as principais práticas que as empresas podem fazer para avaliar o seu desempenho é medir o grau de satisfação dos clientes. Assim, uma pesquisa de satisfação do cliente pode contribuir para realizar mudanças mais estratégicas.
Com as informações obtidas, é possível melhorar muito o atendimento e o relacionamento com a sua base de clientes. Dessa forma, a sua equipe consegue atrair mais clientes e fidelizar os que já possuem.
Acompanhe a leitura do artigo e veja como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!
Por que é importante criar pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação do atendimento é uma boa maneira de fazer a sua empresa enxergar como ela é vista pelo público. Desse modo, é uma excelente maneira de avaliar o trabalho das equipes que têm contato com o cliente, principalmente o comercial.
Além disso, ela é interessante para entender se a sua empresa entrega o que o seu público-alvo procura e atende as expectativas dele.
Em muitos momentos, a sua empresa pode não estar conseguindo bater as metas estipuladas. O que muitos gestores comerciais fazem é cortar gastos ou verificar os processos. Contudo, verificar a avaliação de clientes pode ser uma maneira de entender o que pode estar impedindo a empresa de bater o faturamento que deseja.
Lembre-se: de nada adianta ter os melhores produtos se o seu cliente não está satisfeito. O segredo para o sucesso é justamente ouví-lo.
E tem mais: é essencial satisfazê-lo da melhor maneira possível. Para se destacar, busque superar os concorrentes no atendimento. Isso com certeza contribuirá para aumentar as vendas e fazer a sua marca ser lembrada pelo público.
Investir em um atendimento de qualidade é um grande diferencial competitivo. Principalmente hoje em dia.
Nesse contexto, é possível entender como uma pesquisa de satisfação do cliente pode contribuir para a companhia entender se está ou não no caminho certo.
Porém, como realizar isso? Existem algumas maneiras. Confira no próximo tópico!
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação do cliente. Aqui, você verá algumas alternativas. Escolha o tipo que mais for compatível com o ramo ou tamanho da organização.
Veja abaixo quais são!
1.Formulário físico
Um formulário de satisfação do cliente físico pode ser uma alternativa para as empresas cujos vendedores ou representantes comerciais têm contato pessoalmente com os clientes.
Esse é o caso das indústrias e distribuidoras de Alimentos e Bebidas. Quando se fala em mercado B2B, muitas companhias acabam tendo contato fisicamente com os clientes, seja por meio de vendedores externos ou representantes.
Nesse caso, a equipe pode preparar um pequeno formulário com perguntas sobre o atendimento, produtos, experiência de compras e outros itens que considerar relevantes. É preciso ter cuidado para não ser extenso.
Desse modo, vendedores e representantes podem entregar o formulário no final do atendimento ou da visita. O segredo é focar nos pontos que acredita que precisam de melhorias.
Para isso, pense em no máximo 5 perguntas e peça para responder, por exemplo, com base em uma escala de 0 a 5 ou de 0 a 10. A última pergunta pode ser aberta para o cliente escrever sugestões.
Exemplo de pesquisa sobre satisfação do cliente
Imagine que você é uma distribuidora de Alimentos e Bebidas e atende empórios em uma determinada região. Confira abaixo alguns exemplos de perguntas de satisfação do cliente:
- O que acha do nosso mix de produtos?
- Você encontrou tudo o que procurava?
- O que achou do atendimento do vendedor/representante?
- O processo de compras foi satisfatório?
- O quão ágil foi o atendimento até a finalização da compra?
- Use o espaço abaixo para fazer críticas, elogios e sugestões.
- Nome
- E-mail/Telefone.
Esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes é bastante simples e foca em alguns pontos que poderiam ser importantes para a distribuidora em questão.
Para estimular as pessoas a participarem da pesquisa, algumas companhias oferecem brindes ou descontos.
2. Formulário online
O questionário de satisfação online funciona da mesma forma que o físico. Entretanto, em vez de criá-lo em um papel, você o criará em um documento online, como Google Docs, por exemplo.
Inclusive, o Google tem uma pesquisa de satisfação, o Google Formulários. Ele é uma boa opção para criar e enviar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp ou e-mail.
No caso das empresas B2B, você pode enviar esse formulário com certa periodicidade. Inclusive, pode incluir dados mais técnicos e específicos do negócio, mas evite ser longo.
Veja também: Como lidar com diferentes tipos de clientes? Descubra aqui!
3. Net Promoter Score (NPS)
O NPS Net Promoter Score é uma métrica criada na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, e é muito utilizada para analisar a satisfação dos clientes.
Esse método consiste em realizar uma única pergunta aos clientes. Esse questionamento é relacionado à recomendação da companhia para terceiros. Algo mais ou menos assim:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um conhecido, amigos ou familiares?
A partir dessa pergunta quantitativa, você pode optar por uma questão qualitativa aberta. Assim, pergunte o motivo do cliente ter dado a nota da pergunta anterior.
Por meio das respostas, você deverá separá-las em 3 grupos. São eles:
- Clientes Detratores: são os que deram notas entre 0 e 6 e acreditam que a sua empresa não trouxe melhoria para os seus negócios. Muitas vezes, criticam o negócio, seja nos produtos ou serviços, processo de vendas, dentre outros aspectos.
- Clientes neutros: dão nota 7 e 8 e não se importam tanto para a sua empresa. A experiência do cliente é ok e eles compram os seus produtos somente quando é necessário.
- Clientes promotores: são os que dão nota 9 e 10. Eles confiam na sua empresa e acreditam que o negócio deles melhorou muito após o fechamento da parceria com a sua empresa. São entusiastas, fazem elogios e são fiéis.
O cálculo do NPS é simples. Ele considera a diferença entre o percentual entre clientes promotores e clientes detratores. Os neutros não entram no cálculo, pois nem agregam tanto e nem prejudicam.
Para entender como funciona, imagine um exemplo. A sua indústria de Doces enviou a pesquisa para 100 clientes. Destes, 70 são promotores e 20 são detratores. Logo, o NPS é 50.
Escala de avaliação do NPS
A escala da avaliação de satisfação é a abaixo:
- NPS 0 ou menor: Crítico
- NPS 0 a 50: Aperfeiçoamento
- NPS 50 a 75: Qualidade
- NPS 75 a 100: Perfeição
Esse é um dos exemplos de pesquisa de satisfação mais usados, podendo ser aplicado em diversos tipos de negócio.
4. Pesquisas online gratuitas
Além dos formulários do Google, existem sites que oferecem a possibilidade de criar pesquisas online, como a Survio e a Respondi App.
Muitos desses sites têm plano gratuito ou permite utilizar a plataforma por um período limitado.
Se você utiliza uma plataforma de e-commerce B2B, como o Bendito Portal de Compras, pode enviar o formulário de pesquisa por e-mail assim que o cliente finalizar a compra.
Desse modo, você pode perguntar aos seus clientes sobre como foi a experiência de compra. Inclusive, pode usar esse formulário para obter informações sobre as preferências de compra de cada um, inclusive quanto ao canal de vendas (presencial ou online, por exemplo).
No e-commerce B2C, essa prática é cada vez mais usada. A empresa que realiza essa pesquisa é o e-bit, que envia o formulário ao final da compra para que o consumidor responda.
As vantagens de se utilizar essas plataformas de pesquisa são:
- Possuem modelos de questionário prontos;
- Entregam agilidade na criação e envio;
- Possuem design intuitivo;
- Contam com funcionalidades para a análise de dados.
Por isso, vale a pena buscar por sites que possuam essa ferramenta, caso a sua empresa queira algo mais prático para realizar essa tarefa.
5. Consultoria
Por fim, as companhias podem terceirizar esse trabalho. Existem consultorias especializadas em criar pesquisas para medir a satisfação dos clientes.
Como são especialistas, os questionários terão perguntas certeiras. Além disso, a própria consultoria faria o tratamento dos dados. A apresentação dos relatórios com todos os detalhes também.
Outra vantagem é que os consultores fariam sugestões de ações e boas práticas com base nos resultados.
As consultorias podem criar pesquisas bastante certeiras. Porém, essa é a alternativa mais custosa.
Um ponto alto das consultorias é que muitas delas podem trabalhar com a estratégia de cliente oculto. Muito usado no B2C, pode ser aplicado com excelência no B2B.
Nesse caso, um ator entra em contato com a sua empresa para comprar o seu produto, se passando por um possível cliente. Com base na experiência, responderá um questionário sobre o que está bom e o que precisa melhorar.
Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Quando se fala de vendas B2B, o WhatsApp está muito presente nas negociações. Companhias que ainda não automatizaram o processo comercial costumam usar esse aplicativo para receber pedidos.
Inclusive, no artigo abaixo, explicamos como usar o WhatsApp de maneira estratégica e vender mais. Confira:
O WhatsApp pode e deve ser usado pelos representantes e vendedores para se relacionar e comunicar com clientes, principalmente os estratégicos.
Ao finalizar uma venda, você pode enviar o link da sua pesquisa ao WhatsApp do cliente. Para incentivá-lo, pode dar um brinde ou um desconto.
Você pode tanto enviar o link de um formulário do Google quanto o de um site de pesquisas. Lembre-se de personalizar a mensagem. Quanto mais próximo do fim da compra você enviar a pesquisa, melhor. Isto pois ele terá acabado de finalizar a compra dos seus produtos.
Conclusão
Nesse artigo, você viu o que é pesquisa de satisfação e algumas alternativas para realizar com a sua carteira de cliente. Essas pesquisas podem fornecer respostas valiosas sobre o seu processo de vendas e atendimento.
Os resultados podem ser usados para implementar melhorias nos processos. Com as dicas, você não vai precisar fazer questionários que envolvam altos custos. Pelo contrário, pode ser feito rapidamente, após uma análise do que a gestão entende que precisa averiguar.
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