Embora seja de extrema importância fortalecer o relacionamento com os clientes, a maioria das empresas focam mais em conquistar novos consumidores. Desse modo, esquecem de nutrir e evoluir no relacionamento com os que já estão em sua carteira.
Contudo, a base de clientes fiéis são os que realmente fazem a diferença no crescimento do seu negócio. Além disso, acabam sendo os que trazem mais lucro.
Isso porque vender para o mesmo cliente é mais barato do que vender para novos clientes.
Por esse motivo, é fundamental pensar muito na fidelização de clientes e compreender como a transformação digital pode ajudar nesse processo.
Obviamente, a busca por novos consumidores não deve ser ignorada. Porém, para obter sucesso, é essencial elaborar estratégias de pós-vendas com as empresas que já consomem os seus produtos.
Fidelizar e melhorar a experiência do cliente, bem como incentivar um melhor relacionamento deles com a sua marca deve estar na cultura da sua organização.
Nesse artigo, você entenderá a importância de estruturar um pós-vendas de excelência e como isso pode ajudar a sua empresa a crescer ainda mais! Acompanhe!
O pós-venda realmente é necessário nas empresas?
Quando um cliente compra pela primeira vez da sua companhia e tem uma boa experiência em toda a sua jornada, maiores as chances de ele voltar a comprar de você.
E se o relacionamento com ele continuar após essa compra, mais fidelizado e mais lucro ele pode trazer. Além de fechar mais negócios, é provável que indique os seus produtos para outros clientes.
É nesse momento que entram as estratégias de pós-venda. Ao estruturar esse setor e realizar estratégias eficientes, a sua empresa consegue garantir que os atuais clientes fechem ainda mais negócios. E mais: pode conseguir aumentar o ticket médio deles.
O que é pós-vendas?
O pós venda, então, compõe o atendimento ao cliente. Nessa etapa, a equipe responsável utiliza-se de táticas para melhorar a experiência do cliente após a compra.
O principal intuito é estabelecer um relacionamento duradouro com a base, buscando atender as expectativas e suprir as necessidades. Desse modo, a empresa consegue gerar mais valor e manter o cliente sempre em contato com a marca.
Isso é essencial principalmente quando se fala de negócios B2B. Isso porque, muitos relacionamentos nessa esfera são mais duradouros. As companhias B2B precisam que seus clientes comprem de forma recorrente. Esse é o caso das indústrias e distribuidoras de Alimentos e Bebidas e de outros segmentos.
Engana-se quem acredita que o fechamento da venda é o momento mais importante para bater as metas. Pelo contrário, é preciso nutrir essa relação para que ela seja benéfica ao longo do tempo para ambas as partes.
Sendo assim, a sua empresa precisa enxergar essa parte do atendimento ao cliente como a etapa de fidelização deles.
Em muitas organizações, esse setor acaba sendo separado do comercial. Isso porque a abordagem acaba sendo diferente, bem como as estratégias. Contudo, em diversas companhias, é o próprio setor comercial que exerce também esse papel.
Em um cenário cada vez mais competitivo, é fundamental investir nessas estratégias, pois os clientes da sua carteira são a sua “mina de ouro”.
O atendimento após as vendas vai muito além de ter uma plataforma de SAC ou meios de contato para dúvidas. Envolve o esforço do comercial e do atendimento para garantir que o cliente seja o centro das operações.
Quais são as vantagens de ter um pós-vendas?
Um pós-venda eficiente e estratégico consegue trazer um grande diferencial para uma empresa em relação aos concorrentes. Isso porque, em muitos casos, são as táticas desse departamento que fazem a sua marca ser sempre lembrada e admirada pelos clientes.
Confira abaixo alguns benefícios de investir em estratégias de pós-vendas!
Melhora a reputação da empresa
O pós-venda reflete diretamente na imagem da companhia no mercado. Isso porque, mesmo após uma experiência de compra negativa, essa etapa do atendimento tem o poder de contornar a situação e mudar a percepção dele.
Assim, clientes antes insatisfeitos podem se transformar em clientes fiéis, se a empresa souber resolver a situação de forma inteligente.
Devido à alta concorrência, é importante ter meios de resolver problemas e construir uma reputação positiva.
Ajuda a reduzir o custo de aquisição de clientes
O custo de aquisição de clientes (CAC) é uma métrica que reflete diretamente no retorno financeiro da organização. O objetivo de toda companhia é ter um CAC o mais baixo possível. Isso porque, um CAC alto demonstra que a empresa gasta muito para trazer um novo cliente.
De modo geral, reter clientes é mais barato do que adquirir novos. Isso porque, uma vez conquistados, é mais fácil continuar as vendas para eles.
O pós-vendas deve agir para manter a base de clientes existentes satisfeitos. Desse modo, além de gerar vendas, reduz o CAC. Além disso, pode contribuir para trazer ainda mais clientes por boca-a-boca, se a sua companhia conseguir transformá-los em promotores da sua marca. Isso otimiza os custos da companhia.
Aumenta o ciclo de vida do cliente
Outro indicador importante, principalmente para empresas B2B, é o Lifetime Value (LTV). Ele representa o valor total que um determinado cliente gera para a sua empresa durante um determinado período. Logo, quanto maior, melhor.
E um pós-vendas estratégico consegue aumentar o valor do ciclo de vida do cliente. Isso porque, ao oferecer esse suporte contínuo, consegue melhorar ações como: personalização de ofertas, aumento nas compras, aumento no ticket médio, dentre outras.
Ao prolongar e fortalecer o relacionamento, incentiva-se compras recorrentes e a presença da marca no negócio do cliente.
Lembre-se: clientes felizes tendem a gastar mais na compra dos seus produtos. Logo, o LTV aumenta e o retorno se torna muito maior ao longo prazo.
Como fazer um pos venda de qualidade?
O pós-venda é fundamental para melhorar a satisfação do cliente e a jornada de compra dele. Logo, deve estar presente no processo de vendas de toda empresa B2B.
O departamento de vendas precisa entender que essa etapa vai muito além de atender o cliente apenas quando ele entra em contato ou quer tirar dúvidas. Logo, não basta apenas saber como fazer uma venda. É preciso encantá-lo.
Confira abaixo 5 ações que a sua empresa pode fazer para elaborar um pós-venda e implementá-lo!
1. Invista em follow-ups e mantenha contato frequente com os clientes
O pós-venda é o momento da sua empresa entender se o cliente teve uma experiência satisfatória, quais os pontos de destaque e o que precisa melhorar no processo. Além disso, utilize esse momento para receber feedbacks.
O follow-up serve para avaliar o cenário, as necessidades do cliente e lembrá-lo de que a sua companhia está interessada em ajudá-lo na evolução do negócio dele.
Além disso, existe um tempo certo para realizar essa etapa. Ela deve ocorrer após o cliente ter tempo de ter feito negócios com o produto ou ter interagido com ele.
Um ponto forte do pós-vendas é que ele não serve apenas para contactar clientes recentes e antigos. Essa estratégia é interessante para tentar resgatar consumidores antigos ou fortalecer a relação daqueles que compram pouco da sua empresa.
Esse contato não deve jamais ser para forçar vendas, mas sim para ouvir as necessidades do cliente.
2. Invista em um programa de fidelidade
Uma das estratégias do atendimento pós venda é o programa de fidelidade. Isso ajuda a aumentar as vendas, fortalecer o relacionamento com os clientes e se aproximar ainda mais deles. Pode ser entregue como uma recompensa ou benefício em troca de alguma venda.
Além de ajudar na manutenção de uma relação com os clientes, contribui para coletar informações sobre eles.
As empresas B2B podem usar esses programas de fidelidade para:
- oferecer descontos exclusivos;
- dar frete grátis;
- entregar brindes ou amostras grátis;
- oferecer benefícios personalizados;
- acumular pontos para trocar por produtos ou cashback, dentre outros.
Vale a pena analisar o seu negócio e entender que tipo de programa de fidelidade a sua empresa pode oferecer aos clientes. A ideia é mantê-los comprando da sua marca e aumentar a quantidade de clientes satisfeitos e fiéis.
3. Deixe os seus clientes cientes sobre os lançamentos
Uma venda de impacto é aquela que atinge o cliente certo e o faz comprar sem ter objeções. Se você utiliza tecnologia no processo comercial, com certeza tem dados sobre os clientes e os seus comportamentos de compra.
Utilize-os para enviar sugestões personalizadas de produtos e mantê-los informados sobre lançamentos que possam interessá-los.
4. Saiba aproveitar datas especiais
Dependendo do segmento da sua indústria ou distribuidora, as datas especiais podem ser excelentes momentos para estreitar o relacionamento com os clientes.
Por exemplo, se a sua companhia for do ramo de Alimentos e Bebidas, pode enviar algumas unidades de um produto diferenciado como cortesia. Isso ajuda na fidelização e principalmente, demonstra que a sua empresa se lembrou deles.
5. Invista em uma solução de força de vendas
As empresas B2B que querem crescer precisam investir em ferramentas inteligentes para melhorar o processo comercial. Uma das mais importantes com certeza é o sistema de força de vendas.
Com isso, você consegue ter um controle maior do processo de vendas e da gestão de pedidos. Além disso, uma força de vendas pode oferecer dados importantes sobre os clientes, como:
- produtos que mais são vendidos;
- ticket médio;
- clientes que mais compram;
- curva ABC, dentre outros.
Desse modo, é possível personalizar ainda mais a comunicação com cada um deles e melhorar a experiência.
Em que momento a minha empresa deve iniciar o pós-venda?
O pós-venda inicia após o término de uma transação. Entretanto, é importante ter em mente que as vendas B2B costumam ser recorrentes em muitos segmentos.
Desse modo, logo após a primeira transação, a sua empresa precisa iniciar o processo de pós-venda.
De início, pode ser um simples email agradecendo a compra, uma mensagem de boas-vindas ou nutrição de conteúdos educacionais que sejam enriquecedores para os clientes. Um texto de pós-venda pelo WhatsApp também funciona muito bem.
Leia também: E-mail marketing B2B: como usar de forma estratégica?
Como usar o pós-venda para incentivar novas compras?
O pós-venda pode e deve ser usado sempre para incentivar novas compras ou uma recorrência maior. Algumas das estratégias podem ser:
- oferecimento de desconto exclusivo;
- sugestão de recompra;
- sugestão de produtos similares ou complementares;
- envio de mensagens sobre lançamentos, dentre outras.
Pense nas necessidades dos seus clientes e entregue o benefício ideal para cada um deles.
Como funciona o pós-venda para clientes recorrentes e novos clientes?
A estratégia nesta etapa do relacionamento deve ser diferente para clientes fidelizados e novos clientes. No tratamento de novos clientes, a sua empresa entraria em contato para auxiliá-los com orientações relacionadas ao processo de compra. Ou seja, o contato seria mais para dar suporte e esclarecer dúvidas.
Por outro lado, a abordagem com clientes recorrentes seria para engajá-los com ofertas exclusivas, atualizações no catálogo de produtos, bonificações ou entrega de conteúdos educativos interessantes para eles.
Em ambas as etapas, a sua empresa fala sobre os diferenciais dos produtos e como eles ajudam o negócio deles.
Como o pós-venda pode ajudar na criação ou inclusão de novos produtos ao catálogo?
Esse setor tem como uma das principais tarefas o acompanhamento de feedbacks e reclamações dos clientes. Isso pode ajudar a fornecer insights valiosos para a criação de novos produtos, na melhoria dos itens que a companhia já vende e na criação ou inclusão de novidades no catálogo para atender as demandas deles.
Agora é com você!
Se a sua empresa ainda não possui um pós-venda, é urgente criá-lo o quanto antes. Isso porque ele é essencial para o sucesso do negócio, a manutenção de bons indicadores e principalmente, aumentar o faturamento!
Em muitas empresas, o gestor comercial exerce o papel de gerente de pós vendas. Por outro lado, há organizações que separam o setor comercial do pós-venda. Independente de como a sua irá organizá-lo, é fundamental pensar em estratégias eficientes para ter sucesso.
Por fim, entenda que não basta saber apenas o que significa vender. A venda continua ocorrendo após o pagamento e entrega dos produtos. Ela envolve todo o relacionamento e comunicação que a sua companhia tem com os clientes.
Agora, aproveite para conhecer um pouco mais sobre o Bendito Pedidos, pois ele com certeza vai ajudar a melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e aprimorar o relacionamento no pós-venda com eles!
