A quebra de objeções deve ser uma das habilidades mais trabalhadas em vendas. Diariamente, vendedores e representantes comerciais lidam com diversos clientes. Muitos deles utilizam argumentos para não comprar.
Saber contorná-las é fundamental para vender mais e convencer o cliente de que o produto que o seu negócio oferece é o que ele procura.
Saber quebrar objeções é uma habilidade que se aprende com o tempo. Em uma negociação, o que fazer para conseguir argumentar e “desarmar” o cliente?
Nesse artigo, você verá como fazer isso com eficiência. Acompanhe!
O que é a quebra de objeções?
Primeiramente, é importante entender o que significa objeções. Tratam-se de argumentos que os clientes utilizam para expressar incertezas, dúvidas ou entraves na hora de fechar uma compra.
Muitos as utilizam para entender os riscos e entender se o produto realmente atende às suas necessidades.
Embora pareça algo negativo, esse é um momento interessante que o vendedor e o representante podem explorar para dar segurança ao comprador no seu processo de tomada de decisão.
Os bons vendedores e representantes são aqueles que escutam os clientes e sabem desviar dessas objeções. Nesse sentido, é sempre importante estar preparado para lidar com elas e pensar em uma abordagem de vendas eficiente.
Além disso, é fundamental entender as principais objeções dos clientes para poder quebrá-las sem dificuldades.
Quais são as principais objeções nas vendas B2B?
Quando se fala em vendas B2B, engana-se quem pensa que os líderes das companhias não possuem argumentos para deixar de comprar.
No dia a dia, é comum que todo profissional que lida com vendas escute algumas questões dos clientes durante uma negociação. O problema que surge pode estar relacionado com diversas questões, desde o preço até o que os concorrentes oferecem.
Abaixo, confira algumas das objeções mais recorrentes em vendas B2B e saiba o que fazer para contorná-las!
Falta de orçamento
Uma das principais objeções é a falta de orçamento. Nesse momento, é preciso ficar atento ao que o cliente diz. Isso porque, embora ele diga que não possui verba para comprar o seu produto, o problema pode ser outro.
Em muitos casos, o cliente entende o valor do produto, mas não está disposto a pagar por ele. Logo, não adianta confrontá-lo, mas sim identificar o real motivo que o impede de fechar a compra e resolvê-lo.
Por exemplo, imagine que o cliente quer negociar, mas tem um orçamento abaixo do preço da sua compra. Pode ser que ele não diga que está caro ou nem reclame do preço, mas alegue que está indeciso sobre a compra.
Outra situação é dizer que está caro, mas o motivo real é que não entendeu o diferencial e o real valor do seu produto.
Por isso, é importante continuar a conversa para identificar a verdadeira objeção do comprador.
Caso o problema realmente seja o preço, é importante se abrir para negociações e fazer o cliente compreender que a sua empresa é flexível.
Aprovação de terceiros
Enquanto que no B2C, a pessoa utiliza a desculpa do “preciso conversar com meu marido/minha esposa”, no B2B há o argumento do “preciso conversar com o meu superior/gestor”.
No decorrer da conversa, atente-se à postura do comprador. Dependendo da estrutura da organização, às vezes o responsável pelas compras precisa da aprovação de algum superior.
Nesse caso, de nada adianta forçar a venda. Para quebrar essa barreira, procure entender a estrutura organizacional da companhia e descubra quem é o responsável por tomar a decisão final.
Dessa forma, você pode entrar em contato com essa pessoa para conversar melhor. Outra ideia é oferecer materiais de apoio a essas autoridades que ajudem nessa tomada de decisão.
“O produto do concorrente é melhor”
Em se tratando de empresas B2B, grande parte dos clientes que aparecem para conhecer ou comprar os seus produtos já pesquisaram por concorrentes.
Isso ocorre em todos os setores, principalmente no de Alimentos e Bebidas, que é bastante concorrido. Na prática, existem diversos produtos comestíveis que são similares, mas de marcas diferentes.
Nesse caso, como conseguir superar o desafio da comparação com os concorrentes?
Um bom vendedor ou representante deve estar preparado para ouvir essas comparações. Muitos clientes vão contestar a qualidade ou o preço dos produtos com base no que analisaram em negociações com concorrentes.
Para saber lidar com esse tipo de situação, verifique o que de fato o cliente está comparando. Isso porque ele pode comparar:
- preço;
- qualidade;
- experiências de compras passadas ou de outros clientes;
- autoridade ou reconhecimento de marca no mercado, dentre inúmeros outros fatores.
Em muitos momentos, a abordagem sobre esse tema será sutil. Da mesma forma, ele pode não citar os concorrentes. Sendo assim, fique atento para perceber essas comparações nas entrelinhas!
Nessa situação, é importante conhecer muito bem sobre o produto, a empresa que fabrica, os diferenciais, dentre outros aspectos que tornam os seus produtos únicos no mercado.
Eficácia ou qualidade do produto
Por fim, outra situação é realmente o cliente ter dúvidas sobre o produto. Esse tipo de desculpa é mais simples de identificar. Isso porque o comprador pode realizar perguntas sobre a qualidade ou a capacidade do produto de atender às suas necessidades.
Verifique se as dúvidas se baseiam em:
- garantias e políticas de reembolso;
- especificações técnicas;
- funcionalidades;
- materiais/ingredientes utilizados;
- histórico de vendas da marca no mercado;
- provas e cases de sucesso, dentre outras que se relacionam diretamente com o produto.
Quando um cliente levanta algum desses pontos, prepare-se bem para quebrá-los e demonstrar que os seus produtos são de qualidade.
Por exemplo, imagine que a sua empresa seja uma distribuidora de alimentos. No catálogo de produtos, você tem doces de uma marca nova e pouco conhecida no mercado. Para vender esses itens, pode argumentar e demonstrar que:
- a marca já é consolidada em outros lugares do país;
- que a fabricante usa bons ingredientes, dentre outros.
Procure entender bem sobre o processo de fabricação, a história da empresa, dentre outros aspectos para poder contra argumentar.
Quais são as melhores estratégias para conseguir quebrar objeções?
Agora que você conheceu um pouco sobre as objeções mais comuns e viu algumas dicas para quebrá-las, é importante entender como e em quais momentos você deve argumentar para a venda.
Veja abaixo algumas estratégias que podem funcionar!
Empatia
Imagine que a sua distribuidora de Alimentos vende para pequenos empórios. O comprador apresentou um problema recorrente no dia a dia que prejudica a empresa. Vamos supor que esse problema seja: não ter opções sem glúten para o público. Felizmente, a sua distribuidora tem produtos sem glúten no catálogo.
Entretanto, o cliente teme que o produto não atenda a expectativa e as demandas, ficando inseguro quanto a esse mix de produtos.
Nessa situação, é importante ter escuta ativa. Atente-se aos detalhes e questione-o. Ao realizar perguntas, você demonstra interesse em resolver essas dores.
Por fim, repasse o que você mencionou e cite como os seus produtos podem ajudá-lo, seja vendendo mais, fidelizando clientes, dentre outros.
Destaque de benefícios
Utilize essa abordagem quando o cliente contestar a qualidade ou vantagens do seu produto. Nesse momento, o vendedor ou representante precisa destacar o potencial da sua mercadoria.
Logo, é importante destacar os benefícios que mais importam, como:
- economia de custos;
- aumento nas vendas e no faturamento;
- aumento da competitividade da empresa,
- bom retorno sobre o investimento;
- diferenciação no mercado, dentre outros.
Destacar os benefícios pode ser muito interessante em diversos nichos e acaba sendo uma abordagem interessante para convencer o cliente a comprar.
Personalização da venda
Por fim, outra forma de tratar a quebra de objeção é personalizar a abordagem de acordo com as necessidades de cada cliente.
Conforme a conversa, você pode adaptar, por exemplo, o destaque de benefícios e citar apenas aqueles que realmente correspondem ao que o cliente procura.
O segredo é identificar a raiz da objeção e adaptar o discurso para atender as demandas que aquele determinado cliente procura.
Como realizar a quebra de objeções nos diferentes canais de venda?
No dia a dia, vendedores e representantes lidam com clientes em diversos canais. Muitos realizam visitas presenciais. Por outro lado, há empresas que ainda fazem negociações por telefone ou meios de contato, como e-mail e WhatsApp.
Porém, o bom profissional de vendas é aquele que consegue contornar essas situações, independente do canal em que conversa com os seus clientes. Veja abaixo algumas dicas de como conversar com os clientes em cada um desses meios de contato!
Visitas presenciais
Durante as visitas, o representante ou o vendedor externo, por estar frente a frente com o cliente, consegue ter uma ideia melhor dos gestos e expressões que ele faz durante a conversa.
A chave para ter uma negociação bem sucedida é escutá-lo atentamente. Lembre-se de demonstrar interesse no negócio dele, ter empatia e ser atencioso.
Existem diversos aspectos para analisar para evitar perder a venda. São eles:
- histórico de compras;
- objetivos do cliente;
- se tem preferência por determinados tipos de produtos ou pelo concorrente;
- orçamento para a compra.
O ideal é fazer as visitas já conhecendo um pouco sobre o cliente e seu negócio. Desse modo, fica mais fácil ter uma conversa que leve ao fechamento.
No telefone
A venda por telefone é bastante desafiadora. Isso porque o vendedor não consegue demonstrar visualmente o produto ou o catálogo. Desse modo, é importante ser direto ao ponto, falar o que realmente é importante e saber ser descritivo.
É importante também falar com clareza e manter a voz firme. Enfatize os pontos fortes e diferenciais do produto.
Para realizar a quebra de objeção via telefone, a descrição do produto deve se centrar nas vantagens e métricas importantes para que o cliente o adquira.
Por exemplo, se a sua empresa é uma indústria de Doces de Leite artesanal, pode focar:
- no diferencial do produto;
- na autoridade da marca no mercado;
- em dados que demonstrem a procura e demanda pelo produto, dentre outros.
Dependendo do seu nicho ou da localização do cliente, pode ser uma ideia interessante marcar uma demonstração presencial dos produtos. Como a maioria das pessoas são visuais, essa estratégia pode aumentar as chances de venda.
Vendas via mensagens de texto e redes sociais.
Por fim, as empresas B2B também podem realizar vendas por redes sociais, mensagens de e-mail e WhatsApp.
Nesse contexto, leia atentamente ou escute o áudio do cliente com atenção. Em seguida responda-o, quebrando as objeções.
Caso utilize e-mail ou mensagens de texto nos aplicativos de mensagens, é importante ser sucinto e dizer o que o cliente precisa ouvir para dar continuidade no processo de compras.
Por outro lado, caso envie áudio ou realize chamadas de vídeo, vale seguir as mesmas dicas dadas nas negociações via telefone. Ou seja, os áudios precisam ser claros, sucintos e dar a resposta que o cliente precisa ouvir para que a objeção seja quebrada.
Nas chamadas de vídeos, tenha atenção à sua postura e perceba os gestos do cliente. O lado positivo das chamadas em vídeo é que você pode demonstrar os produtos ou telas do catálogo. Isso ajuda a deixar a conversa mais interessante e atrair a atenção.
Plataformas de vendas
As empresas B2B estão precisando cada vez mais aderir aos meios digitais para realizar vendas onlines.
Um dos principais canais de vendas é a plataforma de e-commerce B2B. Nesse caso, a quebra de objeções pode ocorrer por meio de:
- páginas de perguntas frequentes (FAQ);
- chats;
- conteúdos educacionais no blog ou redes sociais;
- WhatsApp, dentre outros.
O uso da tecnologia no processo de vendas e de quebra de objeções pode ser muito eficiente. Isso porque traz agilidade e eficiência no processo de vendas para representantes e vendedores.
Além disso, facilita a jornada de compra e pode facilitar a quebra de objeções, visto que o cliente pode ter contato com descrições detalhadas dos produtos, bem como dos seus benefícios em artigos do blog, por exemplo.
Como melhorar as habilidades de quebra de objeções?
Nesse artigo, você viu o que é objeções e entendeu que saber quebrá-las é fundamental para vender. No entanto, isso é bem desafiador. Nenhum representante ou vendedor sabe fazer isso com excelência de um dia para o outro.
Essa habilidade se aprende com anos de experiência em vendas. As melhores dicas para isso são: fazer treinamentos e ler livros sobre objeções, gatilhos mentais, dentre outros.
Alguns livros interessantes são:
- As Armas da Persuasão, Robert Cialdini;
- Como convencer alguém em 90 segundos, Nicholas Boothman, dentre outros.
Existem diversos livros que podem ajudar a melhorar as técnicas de persuasão nas vendas. Vale a pena pesquisar e ler alguns deles.
Tenha um e-commerce B2B e aumente as suas vendas!
Uma plataforma de e-commerce B2B pode ser a melhor maneira de demonstrar todos os produtos do seu catálogo! Além disso, possibilita colocar descrições detalhadas e informações sobre a sua empresa.
Desse modo, você pode colocar todas as informações necessárias para quebrar as objeções dos seus clientes. Além disso, pode prestar um atendimento rápido e eficiente, respondendo as dúvidas e facilitando a jornada de compra deles.
Por isso, conheça o Bendito Portal de Compras e veja como essa ferramenta pode ajudar na quebra de objeções em vendas, aumentar a carteira de clientes e crescer no faturamento!
