A qualidade do atendimento oferecido aos clientes é um dos diferenciais mais fortes que uma empresa pode ter. Logo, a elaboração de um SLA contribuirá para que esse aspecto seja o melhor possível na organização.
Esse documento ajuda a definir as normas e procedimentos ideais para garantir que o atendimento seja eficiente e encante os atendidos.
Nesse artigo, você vai descobrir o que é SLA de atendimento, os tipos e os motivos para realizar na sua organização. Continue a leitura e confira!
O que significa SLA?
Primeiramente, é importante entender o que significa a palavra SLA. Trata-se de um sigla para o termo em inglês Service Level Agreement. Em tradução para o português, significa Acordo de Nível de Serviço.
Quando se fala de nível de serviço, é importante ter em mente que se trata da qualidade como a empresa o entrega, tendo como base os critérios objetivos que estabeleceu previamente no acordo.
Na prática, alguns podem pensar “mas a minha empresa não presta serviços, apenas vende produtos. Logo, o SLA não seria importante.” Errado. Mesmo que a sua indústria ou distribuidora venda apenas produtos, ela presta diariamente um serviço de atendimento e de vendas para os clientes.
Diariamente, os vendedores e representantes precisam atender as organizações da sua carteira para vender, certo? Logo, o SLA continua sendo relevante para ajudar na fidelização e uma prestação de serviço que encante os clientes.
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O que é SLA de atendimento?
O Sla de atendimento funciona como um acordo documentado cujo objetivo é definir o nível de qualidade do serviço que o time do atendimento ao cliente deve atingir.
Neste documento, deve constar regras operacionais que devem ser observadas para que a equipe atinja um nível de atendimento que entregue uma boa satisfação para os clientes.
Todos os critérios para determinar um atendimento de qualidade e os passos para atingir esse objetivo devem estar nesse documento. Além disso, devem constar as métricas de acompanhamento e prazos para o atingimento das metas.
Em outras palavras, o SLA de atendimento funciona como um contrato no qual as suas cláusulas especificam as condições para que o serviço seja considerado satisfatório.
Quais são os tipos de SLA de atendimento?
Para compreender bem o SLA de atendimento, é fundamental ter em mente que há dois tipos principais de Acordo de Nível de Serviço de Atendimento. Um deles tem foco no cliente, enquanto o outro tem foco no serviço.
No caso de indústrias e distribuidoras, o foco seria no serviço de atendimento e venda de produtos ou no cliente.
Entenda mais sobre cada um deles abaixo!
SLA de atendimento com foco no cliente
Nesse tipo de SLA de atendimento, o objetivo, como o nome demonstra, deve ser direcionar os esforços para suprir as necessidades do cliente. Dessa forma, costuma ter flexibilidade para personalizar os serviços, mudando-os para que consiga atingir o objetivo.
SLA de atendimento com foco no serviço
Por outro lado, nessa espécie de SLA de atendimento, o objetivo é determinar as metas gerais para que o serviço prestado pelo time de atendimento possa atingir o nível de qualidade estimado.
Qual é a importância de um SLA de atendimento?
Implementar o SLA na empresa, como você pode ter percebido é justamente para aumentar o nível da qualidade do atendimento ao cliente. Dessa forma, elaborar um Service Level Agreement possibilita promover um alinhamento de expectativas entre o que a empresa oferece e o que o cliente recebe.
Esse documento também contribui para que os vendedores e atendentes tenham mais clareza sobre o que se espera deles na prestação de serviços e os passos que devem seguir para entregar um atendimento de qualidade.
Isso também ajuda a todos a manterem o mesmo nível de atendimento. Ou seja, as diretrizes operacionais do SLA contribui para evitar que existam atendimentos destoantes entre funcionários da equipe.
Outro fato que torna o SLA importante é que esse acordo proporciona uma possibilidade de acompanhamento contínuo do desempenho desse serviço por parte dos gestores.
Desse modo, facilita a identificação dos pontos que precisam de melhoria para garantir que o serviço entregue a melhor qualidade possível para os clientes e a ressaltar os pontos fortes.
Em suma, mesmo que a sua empresa acredite que esse aspecto seja satisfatório, é sempre bom identificar pontos de melhoria no atendimento. O motivo é que isso é um grande diferencial competitivo, capaz de fidelizar clientes e torná-los fiéis a sua marca.
Como implementar o SLA de atendimento na empresa?
Para implementar um SLA de forma inteligente e eficaz, é fundamental que o documento seja elaborado respeitando alguns passos.
É crucial que conste no documento com clareza o que se deve esperar e o que não pode acontecer no serviço prestado pela empresa.
Abaixo, confira algumas dicas para implementar o SLA de atendimento com sucesso na sua organização. Confira!
1. Analise o histórico de atendimento da sua companhia
O primeiro passo é revisitar o histórico de atendimento da companhia para identificar padrões, entender como se realiza para identificar oportunidades de melhorias.
Para empresas B2B, o atendimento ao cliente é feito de forma recorrente, visto que eles costumam realizar pedidos com certa frequência.
A melhor maneira de fazer essa análise é contanto com uma ferramenta de gestão de vendas e automação do atendimento, como o Bendito Pedidos.
Ao longo do tempo, é importante ter dados e informações sobre como ocorre o processo de atendimento. Inclusive, para garantir um bom atendimento ao cliente no dia a dia, é preciso apostar em tecnologias que deixem o processo de vendas e o contato com os compradores mais eficiente.
Com os dados obtidos por meio dessas ferramentas, é possível encontrar as melhores respostas para a resolução de problemas, tomar decisões mais bem embasadas e garantir a satisfação do consumidor em todo o processo até o pós vendas.
No longo prazo, a falta de sistemas de automação pode trazer prejuízos financeiros e impedir que a companhia alcance a excelência em seus processos. A boa notícia é que muitas dessas tecnologias podem ser aplicadas facilmente! Sobre isso, confira o artigo abaixo:
2. Escute os clientes
Para melhorar, é preciso ouvir o que os clientes têm a dizer sobre o atendimento da sua equipe. Desse modo, fazer pesquisas com os clientes sobre esse aspecto pode ajudar a obter insights e ter uma visão externa de como a empresa se relaciona e lida com os seus consumidores.
Aproveite e avalie diversos aspectos do atendimento, como: contato no WhatsApp e redes sociais, contato presencial nas visitas, como os prestadores de serviço (representantes) realizam o atendimento, dentre outros.
3. Avalie o atendimento da concorrência
Outro passo interessante é fazer benchmarking, ou seja, estudar o atendimento que a concorrência oferece. Nesse caso, você pode identificar pontos fracos deles e ver onde se destaca e encontrar práticas interessantes que podem ser adaptadas na sua empresa.
Encontre os diferenciais competitivos dessas empresas no relacionamento com os clientes.
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4. Determine os indicadores de desempenho
Você consegue encontrar facilmente modelos de SLA na internet. Entretanto, ao montar o manual para atendimento ao cliente na sua empresa, determine os indicadores de desempenho para avaliar os avanços, a efetividade das mudanças e a qualidade do atendimento.
5. Determine as metas para cada um dos indicadores de desempenho
Ao criar SLA em uma empresa B2B, é fundamental que os encarregados criem critérios para um bom atendimento e defina metas possíveis para que o time saiba o que deve perseguir e onde devem chegar.
Sem isso, fica difícil saber o que precisam alcançar. Com a sua equipe de atendimento, fale sobre a importância de entrarem em contato no momento certo para oferecer produtos, responder dúvidas, dentre outros aspectos.
Nesse artigo, você viu o que é SLA, os tipos de service e entendeu que buscar melhorar o atendimento faz parte da rotina da companhia.
Tenha sempre em mente que um atendimento ineficaz impede a empresa de fazer acoratedos e vendas vantajosas. Além disso, faz o cliente sair e procurar pelo concorrente. Portanto, preste sempre atenção no atendimento da equipe comercial e escute os seus clientes para entregar uma experiência cada vez melhor.
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